Implementar e personalizar o produto de gerenciamento de incidentes baseada no System Center 2012 – Service Manager (SCSM). O foco foi o ambiente de produção. Em resumo, a ideia foi tornar possível registrar incidentes, mudanças, ocorrências e itens de configuração, no qual cada item teria seu fluxo de trabalho e índices próprios.
A implementação foi feita em três meses e contou com a avaliação do ambiente de infraestrutura e aplicação de eventuais atualizações para o sistema operacional; verificação da infraestrutura do SQL Server; instalação das funções de servidor de gerenciamento, Data WareHouse e Sharepoint Foundation; instalação do portal de autoatendimento do SCSM; criação de workflows de acordo com a necessidade do cliente; personalização de formulários; criação do campo VIP; cadastramento de usuários VIP e preparação do módulo de gestão; entre outras atividades relacionadas.
Além disso, a criação do catálogo de serviços da EEPSA foi ponto-chave no projeto, já que foram criados mais de 250 itens de catálogo. O trabalho foi extenso e personalizado, incluindo o cadastramento das categorias de incidentes e solicitação de serviço com subgrupos; cadastramento de SLA’s; foram criados ainda modelos para cada linha de catálogo para minimizar os procedimentos operacionais; Service Offering; Request Offering; e todos os itens gerados foram publicados no portal da organização, totalizando mais de 250 itens. Por fim, foram realizadas personalizações no portal de autoatendimento, a fim de proporcionar um ambiente mais amigável para o usuário final.
A implantação foi finalizada em janeiro de 2012 e, a partir de então, a Geomecânica usufrui de todos os recursos do e-mail profissional do Office 365. Hoje, os usuários do Microsoft Outlook utilizam o serviço sem se preocupar com a garantia de entrega das mensagens, tanto internas como externas. Outra vantagem foi para quem trabalha com dispositivos móveis (smartphones ou tablets), que agora também pode acessar o calendário, os compromissos, reuniões, catálogo de endereços, além de verificar e-mails, de qualquer lugar. Um dos grandes benefícios se relaciona a um problema relatado antes da implementação: a disponibilidade do serviço. “A antiga ferramenta não supria nossas necessidades. Com o Office 365, temos e-mail sempre on-line. Com certeza estamos muito satisfeitos”, diz Marcelo.
